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致滴滴公司:请承担社会责任感

时间:2018-10-24 22:41:08  来源:本站  作者:

  营销大师菲利普.科特勒在15版营销管理中提出了三大变革的力量:科技、全球化和社会责任感,科技和全球化我们暂且不说,在社会责任感中的定义为:由于市场营销的影响扩展到整个社会,营销人员必须考虑其活动的道德、环境、法律和社会关系,将社会责任感作为一种使自己与竞争对手不同的方式,建立消费者偏好,并取得显著的销售和利润收益。

  滴滴公司在近年的出行市场中占据第一位,在资本市场中获取风投超过100亿,上交所在相关报道中披露,目前滴滴司机端数量为2100万、乘客端用户数4.5亿、客户还包括汽车租赁公司和汽车经销商等,日订单数超2500万。作为一家大型不差钱公司,而近年滴滴公司事故不断,无论是司机或者乘客出现的社会问题均比公众曝光中的多。最近连续两起人命案件,更是将滴滴公司推到了风口浪尖。作为公众人物的章子怡怒斥滴滴:那是让人滴血的“滴”吗?陈若琳、王传君均采用卸载的方式表示抗议。

  滴滴公司负责人表示,对此次事件深感自责和愧疚,滴滴公司负有不可推卸的重大责任,并承诺:

  1、自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;

  2、客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;

  作为用户,不管是司机或者乘客,除了在获取实际利益的情况下,还需要增加更多符合人性的设定。在我们搭乘出租车遭遇意外的时候,都将会获得保险赔偿,而滴滴在这方面并未引起重视,4.5亿用户的安全没有基本保障。在5月31日滴滴上线等紧急救援求助功能中,并未放在显眼位置,超过90%的人不知道这个功能。

  在尝试“公安报警110”“急救120”“交通事故122”这三个按键,分别弹出了110、120、122求助电话。按下“紧急联系人”时,页面下方弹出“呼叫联系人”“设置紧急联系人”的弹窗。当按下“滴滴安全客服”按键后,弹出显示即将求助安全客服的页面,页面中间出现3秒的倒计时设置,下面标明:倒计时结束后自动发起求助,如若安全,请尽快取消。并在页面底部显示了“我已安全,取消求助”按钮。这个设计逻辑对于一个产品设计来说,是极度违背人性的和单向的。首先考虑的问题不应该只是乘客,我在上一篇从“产品设计角度改善滴滴打车安全需求”中提到“用户一键报警”这个度量指标中,不能以单一度量指标进行设计,而应该加入“偏移路线监控报警”这个度量指标。设计逻辑应该是形成两个变量相互影响来判断是否遇险。

  其一:平台使用定位监测车辆偏移路线已经到了一个危险的临界点,自动启动用户端报警系统采集录音,为保证顾客安全用户可以自行上传特殊提示铃声。

  滴滴对这次受害人家属进行了赔礼道歉,并承诺3倍赔付,而这个行为似乎没有让家属与公众满意,大部分用户觉得滴滴出行丧失了社会责任感,滴滴出行的公关方式也并未显出企业的诚意。这是为什么呢?我想起了一个经典的公关案列。1982年9月29日至30日,在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件,强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。强生公司按照公司最高危机方案原则,即“在遇到危机时,公司应首先考虑公众和消费者利益”。

  1、与新闻媒介密切合作,坦诚面对新闻媒介,迅速真实地向公众传播各种消息。且通过媒体向公众呼吁停止购买并服用“泰诺”产品。

  2、以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的“泰诺”产品。经过调查,虽然只有极少量药(75粒胶囊)受到污染,但公司花费1亿美元决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)。

  4、在药物中毒事件发生后的数天里,坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电线、积极配合美国食品与药品管理局的调查,对800万瓶泰莱药品进行试验,查看其是否还受过其它污染,并向公众公布检查结果。

  7、宣布为已经购买“泰诺”胶囊的顾客进行换药,将“泰诺”胶囊换成“泰诺”片,这个计划又使强生增加几百万美元支出。

  8、“泰诺”以新包装重新打入市场。新包装有多重密封,专防假药掺入,成为全国第一种防掺假药品包装。

  9、以优惠券方式进行促销,让公众再接受这种新产品,恢复“泰诺”的人气。强生走访了上百万次的医务人员,不惜花费5000万美元向消费者赠送这种重新包装的药品。

  强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法,仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。一年以后,强生公司的产品重新获得了广大公众的信任,泰莱诺尔又重新占领了95%的市场份额。而且强生公司首开抗污染日用品包装先例,各大公司纷纷效仿。

  看了这个案列,应该能够很好的诠释为什么大家对滴滴公司的行为不买账的原因,作为中国出行行业的龙头,并不只是推动新能源汽车发展,做做公益。而是应该在企业文化强调严重缺失社会责任感,也不是做做贴在墙上的“标语”,将社会责任感贯彻到产品中,加强人性逻辑改善用户安全才是当务之急。

  作为一个创业者与用户,当我和我的合伙人还在艰难的筹备启动资金的时候,你们拿到了巨额的风投,占据了巨大的市场。我诚恳的希望滴滴公司能够尊重消费者,承担起自己的社会责任,不要在资本市场中迷失了自己的初衷,不要成为下一个“三株”,毕竟你们是2016年中国内地唯一一家上榜财富杂志“50家改变世界的公司”。

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